第三节 学会说“不”的技巧[第1页/共3页]

体味了客户赞扬的启事地点，我们需求对客户提出要求的不公道之处做出快速阐发，在此根本上挑选有效的回绝体例。

发卖员想到本身有言在先，只得无法地给苏珊退了货。

发卖员：嗯，车身短的话，对开车的温馨度是有必然影响。不过您刚才也说了，这辆车的机能不错，我非常附和您这个观点。这辆车的性价比非常高，如果再换一台划一机能且表面出众的车，恐怕代价就要翻倍了。

客户：你们的办事费比XX公司贵多了，既然我们之间的条约顿时就要到期了，那么接下来我们就不要续约了。如果能够的话，我要提早停止合约，我们之前所交纳的用度，定时候算另有一些残剩，我但愿你能将这些用度返还给我们。

苏珊是一名夺目的妇女，但这“夺目”偶然却显得分歧常理。

客户永久是对的吗

聆听在说“不”之前

一样是药丸，包裹了糖衣的药更轻易让人下咽。一样事理，向客户暖和而委宛地表达回绝比直言不讳地说“不”更轻易让人接管。

发卖员热忱地答复道：“是如许的，这个题目您大可不必担忧。本店现在正在试行“无前提退换货”政策，自发卖之日起三日内，我们都能够不讲任何前提的退换货，只要求衣服不影响第二次发卖。”

上述这位发卖员所利用的“Yes-But”法例是一种被遍及利用的回绝客户的体例。发卖员不是开门见山地直接提出反对定见，而是以“是的……但是……”的情势，先承认客户的观点，在提出本身的定见，从而硬化客户的要求。

不可否定，很多客户都值得我们破钞时候和精力去为他们办事，但有些客户并不值得。客户并非永久都是对的，并非统统客户都是对的，基于此，我们要对分歧的客户采取分歧的对待体例。

聆听客户的赞扬能让对方产生被尊敬的感受，不会让客户产生我们在对付他们的错觉。

“客户就是上帝”、“客户至上”这些发卖名言奉告我们要无前提地满足客户的需求。但是，如许做对吗？答案是否。我们要复苏地认识到，客户并非永久是对的。当客户蓄意给制造费事，使我们蒙受丧失时，我们就要毫不踌躇地果断说“不”。

面对客户的不公道需求，我们要让客户清楚我们的处境和难处，暖和地申明回绝的启事。比方，客户的要求有悖于公司规定，那么我们便能够委宛地向客户表白本身的权力限定，让客户晓得本身很想帮手，但是爱莫能助。

回绝客户，并非意味着一了百了。在回绝对方以后，我们仍要向对方主动地表示体贴，让对方感遭到我们的诚意。在客户沉着下来以后，就会体味到我们的苦处，更轻易化解回绝所带来的难堪与负面影响。

我们不止一次地提到过聆听的首要性，而在说“不”之前更要如此。

客户以为车身不敷长，形状看起来不敷出众，这是究竟，但以此作为退换车的来由，恐怕难以让人接管。发卖员奇妙地以汽车的高机能和高性价比作为客户的心机赔偿点，以此委宛地回绝了客户的要求。

赔偿式

如果客户的要求我们实在难以满足，那么就要态度果断地说“不”，不要含混其辞，更不能为了维系与客户的杰出干系而愿意肠承诺对方。