第一节 珍惜抱怨[第3页/共5页]

比来我买了一部贵公司的庞帝雅克车，买冰淇淋这件简朴的事却是以产生了不成思议的题目，让人摸不到脑筋。普通环境下，我买完冰淇淋后策动车子都很顺利，但唯独我去买香草口味的冰淇淋时，我从店里出来时车子就策动不了，每次都是，无一例外。固然这个题目听起来非常笨拙，但是我对这件事情是非常当真的。

客户的抱怨是统统买卖的普通部分，非论我们卖的是甚么。如果抱怨能够获得妥当措置，这会帮忙我们在将来发卖更多的商品。能够说，抱怨是客户赠与发卖员的庞大财产，我们要晓得珍惜抱怨。

如果客户肝火冲冲地找我们来赞扬产品题目，我们将心比心，主动承担任务，答复对方说：“抱愧，这件事情确切是我的任务，但启事是那天我身材状况不佳，脑筋不是很复苏，才导致了这类环境的产生。”如许的说辞安妥吗？不尽其然。

杰克笑道：“露西蜜斯，您猜的对极了，看来您真是有当记者的天禀呢！”

这虽是笑话，但此中也不乏事理。“和蔼生财”是由古至今的买卖经，当客户肝火冲冲地抱怨时，倘若我们以一样的态度回应，成果必然会粉碎了一团和蔼，天然也没法“生财”。

在我们家里，有一个因循至今的用餐风俗风俗，那就是在每天的晚餐以后，我们都会吃一些冰淇淋作为我们的餐后甜点。冰淇淋的口味很多，每小我的爱好也不分歧，以是我们在晚餐以后都会投票决定当天早晨究竟要吃哪一种口味的冰淇淋。决定以后，我就会开车买返来。一向以来，都是如此。

汤姆顿时哑口无言。

杰克是报业公司的送报员，但与其他送报员分歧的是，杰克的小腿有先本性残疾，他每天送报的代步东西就是他的轮椅。但是，杰克却乐在此中，他很享用这份在旁人看来很辛苦的事情。这一天，他来给露西蜜斯送报，露西蜜斯瞥见杰克，便热忱地跟他聊了起来：“杰克，我猜明天报纸的头条消息是总统出国拜候的动静。”

“这已经是我关于同一个题目第二次写信给你们了，我想你们不复书给我也有你们的来由，毕竟我所反应的并不是一件很合适常理的事情，固然这的确是一个千真万确的究竟。

“这台机器有没有产生过近似磕碰刮蹭等环境？”

不管如何，汽车对香草味道过敏的解释是说不畴昔的，这位发卖员开端记下各种详细质料以备阐发，包含时候、车子用油种类、开出及开回时候，如此等等。终究，发卖员得出一个结论，该客户买香草口味冰淇淋所花的时候比其他口味的要少。启事就在于香草口味冰淇淋比较脱销，以是店家为了便利取拿，将安排香草冰淇淋的冰柜放在了店面的最前端，而其他口味则都在较远的后端。

与客户将心比心

诚恳报歉、英勇认错，对维系我们与客户之间杰出的合作干系具有非常首要的感化，也如许才气弥补客户对产品丧失的信心。那么，从现在开端，我们就要尝试如许说：

有一天美国通用汽车公司的售后办事部收到了客户的一封赞扬信，抱怨的首要内容是该公司庞帝雅克车型在质量方面的题目，信中写道：

主动寻求客户抱怨

我们有需求建立多种信息领受渠道，让客户很轻易地向我们反应题目，使客户感到供应反应定见并不是一件费事事。对客户来讲，最便利的体例就是发卖员能够主动联络他们，与他们一起就产品题目停止交换和相同。是以，我们能够通过电话等体例联络客户，主动寻求对方对产品利用状况的反应，与客户之间建立杰出而安定的干系。